問い合わせ管理システムとは？返信漏れを防ぐ機能とカスハラ対策での使い方、選び方

問い合わせ管理システムは、メール、電話、Webフォーム、チャット、LINEなど、いろいろな窓口から届くお客様の問い合わせを一か所にまとめて管理するツールです。 返信漏れや、二人が同じお客様に別々に返信してしまう二重対応を防ぎ、過去のやり取りをチームで共有できるようになります。 最近は、理不尽な要求や暴言などのカスタマーハラスメントへの備えとしても、対応履歴を残すことの大切さが増しています。 この記事では、問い合わせ管理システムの機能とメリット、カスタマーハラスメント対策での使い方、選び方をまとめました。

問い合わせ管理システムでできること

機能	防げること
窓口の一元管理	メール、フォーム、チャットなどを別々に見て、見落とす
対応状況の管理（未対応・対応中・完了）	だれも返信しないまま放置される
担当者の割り当て・ロック	二人が同時に返信する二重対応
対応履歴の共有	担当者が休みの日や引き継ぎのときに、経緯が分からない
返信テンプレート	担当者によって答えの内容や言葉づかいがばらつく
集計・分析	どんな問い合わせが多いのか分からず、改善につながらない

共有のメールアドレスを複数人で見ている会社なら、「だれが返信するか」が画面上で決まるだけでも、漏れと二重対応はかなり減らせます。

導入のメリットとデメリット

• 返信までの時間が短くなり、お客様を待たせにくくなる
• 過去のやり取りを見ながら答えられるので、説明の食い違いが減る
• よくある質問が分かり、FAQページの充実や商品の改善につなげられる

• 月額費用がかかる（利用人数や窓口の数で料金が変わることが多い）
• ステータスの更新など、運用のルールを決めないと使いこなせない
• 電話の内容は、だれかが入力しないと履歴に残らない

カスタマーハラスメント対策での使い方

2026年10月からカスハラ対策が事業主の義務に

厚生労働省によると、改正労働施策総合推進法により、2026年（令和8年）10月1日から、カスタマーハラスメントを防ぐための措置が事業主の義務になりました。 カスタマーハラスメントは、顧客等の言動が、業務の性質などに照らして社会通念上許される範囲を超え、それによって働く人の就業環境が害されるものとされ、電話やSNSなどインターネット上の言動も含まれます。 事業主には、方針を決めて社内に伝えること、相談体制を整えること、起きたときに迅速・適切に対応することなどが求められています。

問い合わせ管理システムが役立つ場面

1. やり取りの記録：いつ、だれが、どんな内容で対応したかが時系列で残る
2. 一人で抱え込ませない：対応が長引いた案件を上長に引き継いだり、複数人で見たりできる
3. 対応のルールをそろえる：社内の方針に沿った返信テンプレートで、担当者ごとのぶれを減らす
4. 傾向をつかむ：同じ相手からの繰り返しの問い合わせや、長時間の対応を把握できる

ただし、厳しい意見や苦情のすべてがカスタマーハラスメントではありません。 厚生労働省の資料でも、対策をとるときは消費者の権利や、障害を理由とする不当な差別的取扱いの禁止などに気をつける必要があるとしています。 正当な苦情は商品やサービスを改善するヒントでもあるため、記録を「お客様を排除するため」ではなく「事実にもとづいて公平に判断するため」に使うことが大切です。

問い合わせ管理システムの選び方

• 自社の問い合わせ窓口（メール、フォーム、チャット、LINE、電話）にすべて対応しているか
• 担当者の割り当てや、対応中のロック機能があるか
• 顧客管理システムなど、今使っているツールと連携できるか
• 電話の内容を残したいなら、通話の記録や電話システムとの連携ができるか
• 閲覧できる人の権限を細かく設定できるか

お客様の情報を問い合わせの履歴とあわせて管理したいなら、顧客管理システムとの使い分けも知っておくと選びやすくなります。Excel・CRM・SFAの違いを比べています。 電話の問い合わせが多い会社は、コールセンターシステムも候補になります。オペレーターの負担を減らす機能や離職対策を紹介しています。

問い合わせ管理システムのよくある質問

まとめ：漏れを防ぎ、記録を公平な判断に生かす

問い合わせ管理システムは、いろいろな窓口からの問い合わせを一か所にまとめ、返信漏れや二重対応を防ぐツールです。 2026年10月からはカスタマーハラスメント対策が事業主の義務になり、対応の記録を残し、一人で抱え込ませない仕組みの大切さが増しています。 自社の窓口に対応しているか、担当の割り当てや権限の設定ができるかを確かめて選びましょう。