コールセンターシステムとは？仕組みと機能、オペレーターの負担と離職を減らす使い方

コールセンターシステムは、お客様からの電話を受けたり、こちらから電話をかけたりする業務を、パソコンと電話をつないで効率よく回すためのシステムです。 着信と同時にお客様の情報を画面に出したり、混み合う時間帯の電話を空いているオペレーターに振り分けたりできます。 オペレーターの負担を減らし、働き続けやすい環境をつくるうえでも、システムの役割は大きくなっています。 この記事では、コールセンターシステムを構成するしくみ、主な機能、オペレーターの負担と離職を減らす使い方、クラウド型とオンプレミス型の違い、選び方をまとめました。

コールセンターシステムを構成するしくみ

コールセンターシステムは、一つの製品というより、いくつかのしくみを組み合わせたものです。

しくみ	役割
PBX（構内交換機）	外からの電話を社内の内線につなぎ、転送や保留を行う
CTI	電話とパソコンをつなぎ、着信と同時にお客様の情報を表示する
ACD（着信の自動振り分け）	空いているオペレーターや、得意分野の担当者に電話を回す
IVR（自動音声応答）	「〇〇の方は1を」の案内で、用件ごとに窓口を分ける
CRM（顧客管理）	お客様の情報と、過去の問い合わせの履歴を管理する

コールセンターシステムの主な機能

• 着信時のお客様情報の表示（ポップアップ）
• 通話の録音と、あとからの聞き直し
• 管理者による通話のモニタリングや、オペレーターへのささやき（ウィスパー）
• 待ち呼数や応答率など、リアルタイムの状況表示
• リストをもとにした自動発信（アウトバウンド向け）
• 通話内容の文字起こしや要約（AI機能のあるサービス）

受ける電話が中心の窓口（インバウンド）と、営業などでかける電話が中心の窓口（アウトバウンド）では、必要な機能が変わります。

オペレーターの負担と離職を減らす使い方

コールセンターの仕事は、次々に入る電話への対応や、強い口調の苦情への対応が続くため、オペレーターの負担が大きくなりがちです。 一人ひとりの負担が重いと、辞める人が増え、残った人にさらに負担がかかるという悪循環にもなります。

1. IVRで用件を分け、オペレーターが答えやすい電話だけが届くようにする
2. お客様情報と過去の履歴を着信と同時に表示し、確認の手間を減らす
3. 文字起こしや要約の機能で、通話後の記録の時間を短くする
4. モニタリングで、困っているオペレーターに管理者がすぐ助け舟を出す
5. 通話の録音を残し、トラブルのときに事実を確かめられるようにする

カスタマーハラスメント対策も事業主の義務に

厚生労働省によると、2026年10月1日から、改正労働施策総合推進法によりカスタマーハラスメントを防ぐための措置が事業主の義務になりました。 電話での言動も対象に含まれるため、通話の録音や対応履歴を残し、一人で抱え込ませずに上長へ引き継げる仕組みは、オペレーターを守るうえでも役立ちます。 問い合わせの記録の残し方や、カスハラにあたるかどうかの考え方は、問い合わせ管理システムの記事で詳しく紹介しています。

クラウド型とオンプレミス型の違い

比べる点	クラウド型	オンプレミス型
導入までの期間	短い（機器の設置がほぼ不要）	長い（機器の購入・設置が必要）
初期費用	抑えやすい	高くなりやすい
在宅勤務	ネットにつながれば対応しやすい	社外からの利用には仕組みが必要
自由度	サービスの範囲内で設定する	自社に合わせて作り込みやすい

席数の少ない窓口や、これから立ち上げる窓口なら、席数に合わせて増減しやすいクラウド型から検討する会社が多くなっています。

コールセンターシステムの選び方

• インバウンド中心か、アウトバウンド中心か
• 席数と、繁忙期に増やせるか
• 今使っている顧客管理システムと連携できるか
• 通話品質と、障害のときのサポート体制
• 在宅のオペレーターでも使えるか

お客様の情報をどこで管理するかも、システム選びと一緒に決めておきたいポイントです。Excel・CRM・SFAの違いを比べています。

コールセンターシステムのよくある質問

まとめ：オペレーターが答えやすくなる仕組みから選ぶ

コールセンターシステムは、PBX、CTI、ACD、IVR、CRMなどを組み合わせて、電話の受け答えを効率よく回すシステムです。 着信時の情報表示や振り分け、記録の自動化は、オペレーターの負担を減らし、辞めずに働き続けられる環境づくりにもつながります。 窓口の種類と席数、今のツールとの連携を確かめ、クラウド型から小さく試すのも一つの方法です。